BANDUNG, WWW.PASJABAR.COM – Analis Kebijakan Ahli Pertama dari Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Provinsi Jawa Barat, Ahmad Fauzan Nurrahman, menyatakan bahwa sebagian besar pemerintah daerah di Jawa Barat menggunakan media sosial Instagram sebagai platform utama untuk berkomunikasi dengan masyarakat dan mengelola keluhan publik.
Menurut Ahmad, pengelolaan keluhan di media sosial memerlukan pendekatan proaktif untuk mencegah ketidakpuasan masyarakat dan menjaga reputasi lembaga.
“Pemerintah daerah mengandalkan respon cepat terhadap keluhan yang masuk. Strategi pengelolaan pengaduan yang sukses diharapkan dapat meningkatkan reputasi organisasi secara keseluruhan,” jelasnya pada acara Ngulik 13, Kamis (4/7/2024) kemarin dikutip dari situs resmi Pemkot Bandung.
Ahmad menyebutkan bahwa strategi utama pemerintah daerah dalam pengelolaan keluhan adalah memprioritaskan koordinasi, kolaborasi, dan komunikasi langsung melalui Instagram.
Mereka juga menekankan pentingnya pelatihan, pemahaman algoritma, dan penanganan keluhan yang terintegrasi untuk meningkatkan pengelolaan keluhan di media sosial.
Namun, Ahmad mencatat beberapa tantangan dalam pengelolaan medsosl.
“Tantangan tersebut meliputi verifikasi keaslian pengaduan, kebutuhan akan tim khusus, serta ekspektasi masyarakat yang tinggi terhadap respon cepat,” tuturnya.
Ahmad menjelaskan bahwa media sosial memberikan manfaat dalam meningkatkan aksesibilitas dan transparansi antara pemerintah dan masyarakat.
“Media sosial juga menawarkan penghematan biaya dalam pengelolaan pengaduan dan memiliki keunggulan dalam komunikasi pribadi dibandingkan platform lainnya,” tambahnya.
Ahmad memberikan beberapa rekomendasi untuk pengelola medsos di instansi pemerintah, di antaranya:
- Pilih platform populer: Gunakan platform seperti Instagram untuk jangkauan yang lebih baik.
- Efektivitas internal: Pastikan komunikasi dan kolaborasi internal yang efektif.
- Pelatihan algoritma: Berikan informasi terbaru kepada tim tentang algoritma media sosial dan praktik terbaik.
- Sistem pelacakan keluhan: Kembangkan sistem untuk pelacakan dan penyelesaian keluhan secara lancar.
- Respon cepat: Tanggapi dengan cepat untuk menjaga kepuasan dan reputasi.
- Tim fokus: Miliki tim yang fokus untuk pengelolaan pengaduan yang konsisten dan efektif.
- Privasi pengguna: Pastikan privasi pengguna dengan protokol yang jelas.
- Aksesibilitas dan transparansi: Tingkatkan aksesibilitas dan transparansi melalui tanggapan masyarakat.
- Penghematan biaya: Manfaatkan media sosial untuk penanganan pengaduan yang hemat biaya.
- Kerangka kerja: Kembangkan kerangka kerja untuk mengoptimalkan dan memberdayakan penggunaan media sosial dalam pengelolaan pengaduan.
Ahmad menekankan bahwa riset menunjukkan pemerintah daerah di Jawa Barat, khususnya di Kota Bandung, telah secara aktif membuka ruang komunikasi dengan mendengarkan keluhan masyarakat dan berusaha menjawabnya.
“Saya harap upaya ini dapat membentuk keterlibatan yang baik antara pemerintah dan masyarakat serta membangun dan menjaga reputasi organisasi,” tuturnya. (han)
